老年公寓服务规范
1范围
本标准规定了老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容。
本标准适用于老年公寓养老服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T质量管理顾客满意组织处理投诉指南
GB/T食品安全管理体系餐饮业要求
GB/T养老机构基本规范
GB建筑设计防火规范(年版)
GB障碍设计规范(附条文说明)
JGJ老年人照料设施建筑设计
MZ老年人社会福利机构基本规范
MZ/T老年人能力评估
中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构医务室基本标准（试行).》
中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构护理站基本标准（试行).》
3基本要求
3.1环境与设施设备要求
3.1.1应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施。
3.1.2环境应符合GB/T的要求。
3.1.3养老设施应符合老年人体能心态特征，具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和场所。设施设备应符合GB/T的要求。
3.1.4所有公共区域设有明显标志，专用便利设施应符合GB的要求。
3.1.5机构建筑及设施的设计与设置应符合JGJ-和GB的要求，且建筑结构良好，建筑和装修材料符合环保要求，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称。
3.1.6内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的设施设备。
3.2管理要求
3.2.1应具备老年公寓日常管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，可包括但不限于环境与卫生管理、安全与应急管理、信息与档案管理、财务管理、设备设施与用品管理、人力资源管理、外包服务质量管理和监督、合同管理等。
3.2.2应具备老年人服务合同管理制度，明确服务协议内容和管理程序。
3.2.3应建立老年人健康档案，档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细内容，老人情况有变化时应进行实时更新。
3.2.4应建立老年人服务档案，应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录，并根据实际情况定期进行总结分析。
3.2.5应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育与培训、医疗护理安全等管理制度，并按照最新制度要求开展安全管理工作。
3.2.6应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、服务质量要求和指标等，并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价。
3.2.7应制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并按照标准要求履行工作职责。
3.3人员要求
3.3.1应配备与老年公寓规模相适应的工作人员，在公开明显的位置公示机构人员组成，包括服务人员和管理人员。
3.3.2应配备足够的专职养老服务人员，服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务；内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行)》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的卫生专业技术人员。
3.3.3服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用，特定的专业技能人员如养老护理员、医护人员、康复师等，应持有国家职业资格证书。
3.3.4管理人员应具有相关工作经验，符合相应的岗位要求。
3.3.5应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者，
4入住与退住
4.1入住
4.1.1入住前咨询接待
4.1.1.1应通过电话、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。
4.1.1.2应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓，介绍老年公寓基本情况及服务内容、服务标准和服务价格等，并向其提供老年公寓的书面介绍资料，如宣传手册、入住须知等。
4.1.1.3咨询或接待结束后，应及时记录相关的信息。
4.1.2入住前审核与评估
4.1.2.1老人或其家属或其监护人同意入住后，应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检。
4.1.2.2根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估，并对老人的以下资料和信息进行审核：
——本人的身份证和照片；
——体检报告（老年公寓所医院）；
——既往病史及住院病历复印件；
——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等；
——监护人的身份证；
——监护人住址及联系方式。
4.1.2.3由卫生专业技术人员对老人按照MZ/T或者其他评估方法进行能力评估，评估后应出具老人能力评估报告。根据能力评估报告，确定合适的照护级别，并与老人或其家属或其监护人确认。
4.1.2.4居住期间老人因病或其他原因(如年龄增大、受伤等）能力发生变化的，老年公寓应对老人重新进行能力评估，并及时与其监护人沟通确认。
4.1.3签署入住合同
4.1.3.1在老人确认入住老年公寓后，老年公寓、老人及其家属(或其监护人）、老人授权代理人（联系人）签订服务合同，服务合同的主要内容包括：
a)养老机构、入住老人及其监护人、授权代理人等的基本信息；
b)服务地点及服务设施；
c)服务内容；
d)收费标准及费用的支付；
e)合同期限及合同期满的处理；
f)甲方、乙方及乙方监护人、丙方的权利、义务；
g)陈述与保证；
h)合同的变更和解除；
i)特别约定；
j)违约责任；
k)纠纷的解决方式及管辖；
l)通知与送达；
m)当事人协商一致的其他内容；
n)合同生效及附件等。
4.1.3.2签订协议后，应：
——收取协议规定的服务费用，并想老人提供合法的收费凭证；
——给老人分配房间。
4.1.4新入住老人接待
4.1.4.1由养老服务人员引领老人到确定的房间，向老人讲解老人入住的作息时间及注意事项，给老人发放生活用品。
4.1.4.2对老人自备的物品，经公寓有关人员检查认可后，当面作好记录。
4.1.4.3特殊老人的照顾，例如长期服药者、精神行为紊乱者等，视情况与老人或其家属或其监护人具体商定。
4.1.4.4了解老人脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药品使用情况等，并记录在老人入住健康档案中。
4.1.4.5建立老人服务档案，记录老人的入住信息。
4.2退住
4.2.1退住类型
4.2.1.1由老人或其家属或其监护人提出退住申请的，应向退住老人或其家属或其监护人说明退住的具体流程及要求，及时结算物品和费用。
4.2.1.2老人出现以下情形，可劝其离开老年公寓，并及时向其监护人沟通，并按照规定结算物品和费用；
——患有传染性疾病；
——有严重精神行为紊乱；
——不能与其他老人和谐相处的；
——因其它原因不适合继续居住在老年公寓的。
4.2.2退住办理
4.2.2.1服务人员应检查房间设施、物品有无损坏，收回所属公寓物品并做相应记录。
4.2.2.2必要时，帮助老人当面清点相关个人物品，并与老人或其家属或监护人确认，做好记录。
4.2.2.3根据老年公寓的退住流程，办理退住手续，收取相关费用，并出具退住凭证。
5服务内容及要求
5.1膳食服务
5.1.1制定食谱
5.1.1.1应根据老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯等制定食谱，食谱应体现合理膳食和均衡营养。
5.1.1.2应为糖尿病、冠心病、高血压、痛风等老人制定适应其身体状况的食谱。
5.1.1.3应通过在餐厅明显位置张贴或向房间发放等方式提前向老人公示。
5.1.1.4如遇老人提出异议或可行性意见，可根据具体情况加以调整。
5.1.2膳食制作
5.1.2.1膳食制作人员应持有健康证。
5.1.2.2膳食制作过程应安全、卫生，符合GB/T的要求。
5.1.2.3老人或其家属要求加热的食品，由膳食工作人员做好登记，检查食品质量，为其煮熟、热透，保证食品安全。如遇食品可疑变质，应及时通知责任护理人员告知老人或家属，妥善处置。
5.1.3就餐服务
5.1.3.1可通过集中用餐、送餐等提供多种就餐服务。
5.1.3.2应提供适应就餐的场所，配备适应老人就餐的设施和餐具。
5.1.3.3就餐场所应设置标志标识，引导老人秩序就餐，保证老人安全。
5.1.3.4应给予老人充分的就餐时间，膳食服务人员应全程